5 Razones para Transformarse Digitalmente ¡Hoy!
Si bien, parte del 2019 y todo lo que va del 2020 ha sido un periodo de retos importantes para el comercio mundial y para la humanidad en general, hemos visto en este lapso grandes contrastes: industrias, sectores y empresas que florecen y otras tantas que experimentan importantes dificultades para sobrevivir.
Podemos debatir ampliamente sobre casos específicos y las diferentes razones para estar en uno u otro lado de la escala pero un factor común entre aquellas empresas que han sobrellevado (o prosperado) durante esta época sui-generis es el grado de adopción digital con el que cuentan.
A continuación, te comparto 5 poderosas razones para Transformarse Digitalmente ¡Hoy!
1. Continuidad del Negocio y Costo de Oportunidad: Cuando una inesperada situación como la rápida propagación de una enfermedad obliga a las organizaciones casi de la noche a la mañana a establecer un Lock Down, comienzan los retos al distanciar a la fuerza laboral de su lugar de trabajo.
Aquellas empresas que cuentan con una estrategia y cultura digital implementada, tienen una mayor capacidad de adoptar el trabajo remoto por contar con -por ejemplo – a) las capacidades de ubicuidad, escalabilidad y eficiencia de las tecnologías Cloud que permite acceder a los aplicativos desde cualquier lugar y de forma segura, b) contar con capacidades de Automatización Robótica e Inteligente que permiten ejecutar tareas de forma automática, pudiendo operar en modalidad 7×24 y emulando las capacidades y juicio humano, y/o c) al tener Analítica Avanzada que en tiempo real entregue revelaciones (Insights) de negocio que permitan controlar y decidir de forma eficiente sobre los aspectos más relevantes del negocio.
¿Imaginas el Costo de Oportunidad de aquellos supermercados, farmacias o restaurantes que no estaban preparados con plataformas digitales para venta y entrega a domicilio? y ¿aquellas empresas que dependen de un Contact Center basado en hardware para vender o atender a sus clientes?
2. Preferencias de los Consumidores: Amén de la imposibilidad real de visitar tiendas departamentales y las restricciones para la entrada a supermercados, las preferencias de compra y de comunicación de los consumidores actuales cada vez se inclinan más hacia los medios digitales.
Acorde a los resultados de una encuesta aplicada por globalwebindex en el tercer trimestre del 2019 a personas entre los 16 y 64 años de edad, el Mexicano promedio pasa 8 horas y 21 minutos diariamente, navegando Internet en diferentes dispositivos.
Esto coloca a México como el 7o. país a nivel mundial – y 4o. en Latinoamérica- con la mayor cantidad de tiempo diariamente dedicado a la navegación en Internet. En esta misma encuesta, se identifica que a nivel mundial el 50.1% de la navegación en Internet se realiza desde dispositivos móviles.
89% de los encuestados dijo usar regularmente aplicaciones de mensajería, 89% frecuenta una o más redes sociales y el 66% utiliza regularmente aplicaciones de compras en línea (al menos una compra online en el último mes. 44% de este último grupo lo hace a través de un dispositivo móvil).
BroadbandShare.com calcula que en México 60 millones de personas realiza compras online cuando menos una vez al año. La oportunidad en México es más clara aún cuando vemos que el ARPU (Ingreso Anual Por Usuario) es tan solo de $140 Dólares Americanos (unos $3,080 Pesos Mexicanos), mientras que la media mundial es de $499 Dólares Americanos (unos $10,978 Pesos Mexicanos).
En cuanto a preferencias de comunicación, diversos estudios muestran que mientras los Baby Boomers y un porcentaje no menor de la Generación X se inclinan más por aquellos canales con Contacto Humano, como lo son el teléfono y persona-a-persona; los Milennials y la Generación Z prefieren medios digitales como Chatbots o Agentes Virtuales asistidos por Inteligencia Artificial, mensajes de texto o email. ¿Tú conoces quiénes son tus clientes y cuáles sus preferencias de compra y comunicación?
3. El Trabajo Remoto llegó para quedarse: Muchas empresas Mexicanas de todos tamaños han sido renuentes por años a considerar el Home Office como una opción. Las razones son muchas: falta de confianza en el nivel de madurez y responsabilidad de la fuerza laboral, comunicación ineficiente al no tener a los equipos juntos físicamente, riesgos de fuga o pérdida de información por trabajar en ambientes “no controlados”… La lista sigue y sigue pero la realidad es que el COVID-19 no dio más opción que adoptarlo y poner buena cara.
Encuestas recientes indican que ¡el Home Office llegó para quedarse! En Mayo 2020, Gensler realizó una encuesta a más de 2,300 empleados de oficina de empresas con más de 100 empleados. Los resultados arrojaron que 12% de los encuestados desearía continuar trabajando permanentemente de manera remota. Un segundo grupo que representa el 55% de los encuestados respondió que si bien, extraña las interacciones personales con sus compañeros de trabajo, desearía poder continuar haciendo Home Office un par de días por semana.
Una encuesta de Gartner de Abril 2020 señala que el 74% de los CFOs (Directores de Finanzas) encuestados planea mantener el trabajo remoto de forma permanente después de COVID-19. Los CFOs han visto una oportunidad de generar eficiencias al reducir sus costos de Propiedad, Planta y Equipo. De los 317 CFOs encuestados, el 32% indicó que ha suspendido o va a suspender la compra de tecnología on-premise para privilegiar la adopción de tecnologías Cloud.
4. Eficiencia de Costos y Productividad: En el punto anterior, se introdujo la idea de la eficiencia de costos. En este punto, quiero darte tan solo tres ejemplos -podrían ser muchos más- de lo que se puede lograr con la tecnología adecuada:
a) Automatización Robótica y Cognitiva. La automatización de procesos tiene beneficios por Productividad, ya que un robot ejecuta tareas en promedio 15 veces más rápido de lo que lo hace un humano (importante señalar que la automatización no corrige la latencia de ningún sistema, por lo que ese tiempo se mantiene constante, independientemente de si quien ejecuta es un robot o un humano); un robot puede ejecuta más de un proceso al día – en la medida que estos no se ejecuten de forma concurrente – y puede trabajar jornadas de 24×7, durante todo el año. Un proceso automatizado elimina errores humanos y por consecuencia, reduce el costo de calidad.
b) Cloud. Anteriormente, mencioné atributos de estas tecnologías como lo son la ubicuidad, la escalabilidad y eficiencia. Adicionalmente, Cloud permite el pago por consumo y el poder determinar qué “dosis” de Cloud quiero consumir: IaaS (Infraestructura como Servicio), Paas (Plataforma como Servicio), SaaS (Software como servicio) o BPaaS (Procesos de Negocio como Servicio). Pero financieramente hablando, dos grandes beneficios de Cloud son la reducción de Gasto de Capital en infraestructura tecnológica y la eliminación del Gasto Operativo de operación de TI
c) Chatbots / Agentes Virtuales. Esta tecnología (que es en realidad una combinación de otras tecnologías) aprovecha las bondades de RPA, NLP (Procesamiento de Lenguaje Natural), Machine Learning e Integración para generar conversaciones con clientes internos y externos y dar respuesta a preguntas o solicitudes a cualquier hora mediante texto o voz. Esto permite dar a los clientes una mejor experiencia (CX), al tiempo que se obtienen eficiencias de costo en la organización.
5. Competitividad: Cuando se define una Estrategia Digital efectiva, esperaría uno contar con dos nuevas capacidades importantes: Mayor velocidad de respuesta al mercado y Estandarización y portabilidad de información a diversas plataformas y geografías. Dicen en mi pueblo que “el que pega primero, pega dos veces”.
Ambas capacidades parten de un diseño arquitectónico centrado en la estrategia de negocio – donde la colaboración entre el negocio y TI los hace verse y actuar como una sola entidad -, seleccionando cuidadosamente la mezcla de tecnologías que mejor apalanquen los objetivos prioritarios del negocio e implementando una cultura ágil (Agile) donde se promueva el cometer errores lo más rápidamente posible para aprender de éstos y mejorar continuamente en cada iteración. Esto último, es un principio elemental de la innovación.
Rubén Fuentes es Socio Director de IXNEC Digital & Management Consulting. Todos los Derechos Reservados ® IXNEC MANAGEMENT CONSULTING, S.A. DE C.V
